Como funciona o Suporte Técnico?

A inFocusCX oferece algumas modalidades diferentes de suporte. Dentre elas, tem-se:

Suporte de Instalação
Suporte de Utilização

Existem alguns aspectos diferentes entre cada uma destas opções. Esta série de artigos tem por objetivo esclarecer como funciona cada uma destas modalidades apresentadas.

Como funciona o Suporte Técnico? (este artigo)
O Suporte Técnico é gratuito?

O suporte técnico da inFocusCX auxilia o usuário tanto na instalação e atualização do programa, quanto na sua utilização. Dentre as dúvidas que podem ser resolvidas por meio destas modalidades de suporte, destacamos:

Instalação do programa;
Reinstalação do programa;
Dúvidas relacionadas ao funcionamento dos comandos e recursos;
Dúvidas relacionadas à elaboração do projeto Tutorial que acompanha a documentação de cada produto;
Dúvidas relacionadas ao projeto do cliente, desde que não estejam vinculadas a concepção do projeto e/ou às soluções para dimensionamento ou detalhamento final;
Outras dúvidas relacionadas ao programa, desde que não estejam relacionadas à execução do projeto, reparo ou manutenção da obra ou que caracterizem consultoria técnica sobre o projeto ou sobre engenharia de um modo geral;
Comportamento inesperado do programa durante qualquer operação.

O papel do Suporte Técnico é auxiliar o usuário na compreensão dos recursos disponíveis no programa. Não cabe à equipe de Suporte Técnico aplicar diretamente esses recursos ao projeto do usuário, nem mesmo emitir opiniões sobre questões relacionadas ao projeto, configurações a valores a adotar para dados de entrada solicitados pelo software. Estes caracterizam importante etapa a ser definida pelo projetista.

Como é contabilizado o tempo de atendimento de Suporte Técnico?

Quando o atendimento é prestado por ligação telefônica, o consumo é iniciado a partir do momento de contato do usuário com o agente de suporte técnico, até o final da ligação. Caso a dúvida tenha se originado através da central de atendimento QiSuporte, o consumo é iniciado a partir do momento de início da redação da resposta, até o seu envio ao usuário final.

Em alguns casos, pode haver atendimentos onde são tratadas dúvidas dos dois tipos. Para estes atendimentos, será contabilizado apenas o tempo das dúvidas que caracterizam consumo. As demais não serão cobradas. O mesmo conceito é aplicado para atendimentos que requeiram uma análise mais demorada da situação: o tempo de pesquisa e estudo do caso, pelo agente de suporte técnico, não é contabilizado.

Como entro em contato com o suporte?

Quando precisar de atendimento, você pode acionar o nosso time de Suporte Técnico a partir do canal de atendimento que melhor atender a sua necessidade.

Acompanhe as orientações do artigo Tenho uma dúvida, como entro em contato com o Suporte Técnico?, para mais detalhes sobre cada canal de atendimento.

Qual o prazo de resposta?

O prazo final de resposta para os atendimentos de suporte é de dois dias úteis, quando se tratam de dúvidas sobre a versão atualmente comercializada.

A depender da demanda de atividades da equipe de Suporte Técnico, pode-se obter retorno antes do prazo estipulado.

Eventuais novas dúvidas sobre o atendimento serão enquadradas como novas dúvidas, considerando novo intervalo entre a retorno e a nova resposta a ser enviada pela equipe.